Dans le domaine de la vente, nouer des relations est l’une des clés de la réussite, comme le rappelle l’auteur de best-sellers Jeffrey Gitomer.
« Les commerciaux performants savent développer des relations qui apportent de la valeur et aident leurs clients à avancer. »
Une bonne relation avec les clients permet de les fidéliser, de stimuler les ventes et de renforcer votre avantage concurrentiel. Mais comment créer une relation solide avec un prospect ? Cela commence par un appel téléphonique de découverte, simple en apparence, mais complexe en réalité.
En tant que commercial, vous passez probablement moins de 30 % de votre temps à vendre (EN). Et lorsque près de la moitié de vos prospects ne sont pas en adéquation avec ce que vous proposez, un appel de découverte permet de vérifier si la relation vaut la peine d’être poursuivie.
Quels sont donc les meilleurs moyens de vous assurer que votre appel de découverte a un impact, qu’il laisse une impression durable et qu’il permet de qualifier votre prospect pour la prochaine étape du processus de vente ? Restez avec nous !
Dans ce blog, vous apprendrez comment vous préparer avec succès à un appel, poser les bonnes questions, tirer parti des technologies pour un coaching approfondi et bien d’autres choses encore.
Si vous voulez nouer des relations durables et dépasser vos objectifs, vous êtes au bon endroit. Et tout commence par un appel de découverte.
Qu’est-ce qu’un appel de découverte ?
L’appel de découverte est une première interaction entre un commercial et un prospect qui a manifesté de l’intérêt pour l’entreprise. Cette conversation doit permettre d’identifier les besoins, les objectifs et les défis. Le but est d’établir une relation avec le prospect, de déterminer si la solution vendue est adéquate et de comprendre comment votre produit peut l’aider à résoudre ses problèmes spécifiques.
Conseil de pro : lors de la préparation d’un appel de découverte, pensez à appliquer la méthode SPIN (situation, problème, implication, besoin-avantage) pour aider les professionnels de la vente à se concentrer sur les défis du client plutôt que sur le produit qu’ils vendent. Cela permettra d’orienter l’appel en posant des questions sur la situation avant de poser des questions sur le problème.
La différence entre un appel de découverte et un appel à froid
Bien qu’un commercial puisse utiliser ces deux approches, les appels de découverte et les appels à froid ont des objectifs différents. Un appel à froid est généralement le premier appel, sans interaction préalable, pour se présenter et évaluer l’intérêt du prospect. À contrario, un appel de découverte a lieu après qu’un prospect a manifesté son intérêt en interagissant avec le contenu ou en s’inscrivant à un webinaire.
L’appel de découverte est généralement plus approfondi. Il est axé sur une meilleure compréhension des difficultés et des besoins spécifiques du prospect. Le commercial adopte une approche plus ciblée et mieux informée que lors d’un appel à froid.
L’importance des appels de découverte
Les appels de découverte comptent parmi les premières interactions d’un acheteur avec votre marque. Il a certainement manifesté de l’intérêt pour ce que vous proposez, mais c’est la première fois qu’il s’adresse à un commercial, et cette première impression est importante. Ces appels permettent aux commerciaux de comprendre les besoins des prospects et d’identifier de réelles opportunités de vente. En qualifiant ou en disqualifiant les prospects dès le départ, les commerciaux gagnent un temps précieux et des ressources, ce qui leur permet de consacrer leurs efforts à des prospects viables.
Plus qu’une simple première impression, les appels de découverte font progresser les relations avec les clients en créant des interactions commerciales personnalisées. Cela permet d’améliorer la satisfaction globale des clients et d’augmenter la probabilité de conclure des affaires en alignant les solutions directement sur les besoins exprimés et observés par le client.
Les commerciaux expérimentés comprennent souvent l’importance d’une identification rapide des opportunités. Cela leur permet de créer un pipeline réaliste plutôt que surfait. Il est essentiel, dès le début du cycle de vente, de bien cerner le problème de l’entreprise, de découvrir comment il est géré aujourd’hui, de savoir si la solution est soutenue par les dirigeants et de prévoir une prochaine étape concrète dans le calendrier.
Comment préparer un appel de découverte réussi ?
Le processus de découverte nécessite des recherches, une planification, un engagement dans une conversation et un suivi en temps utile. Ces appels permettent aux commerciaux d’entamer une relation basée sur la compréhension du prospect et de ses initiatives commerciales.
Vous vous préparez à un appel de découverte ? Suivez ces conseils pour vous montrer bien informé et prêt à dialoguer :
Faites des recherches
Avant l’appel, prenez le temps de faire des recherches sur votre prospect. Prenez connaissance de son secteur d’activité, de son rôle et de l’actualité récente de l’entreprise pour que votre appel soit pertinent et personnalisé. Consultez le site Web de l’entreprise et des plateformes telles que LinkedIn pour collecter des informations et préparer des questions et des éléments de conversation appropriés, afin d’améliorer vos chances d’avoir une discussion productive et d’établir une relation.
Préparez-vous à répondre aux objections
Il y aura toujours des obstacles au cours du processus de vente. Identifiez les préoccupations courantes des prospects de votre secteur d’activité et préparez des réponses à leurs questions tout en mettant en évidence les avantages de votre solution. Les objections les plus courantes sont les suivantes :
- Budget restreint
- Absence de besoin
- Manque de confiance
- Absence d’urgence
Profitez des objections formulées par le prospect pour mieux le cerner et devenir sa source d’information fiable. Si vous écoutez attentivement une question ou une objection, le prospect vous explique comment résoudre son problème.
Planifiez à l’avance avec un ordre du jour succinct
Organisez votre prochain appel en établissant un ordre du jour décrivant les sujets de discussion. Vous préparerez le terrain, maintiendrez la conversation sur la bonne voie et ferez preuve de respect à l’égard du temps du prospect. Partagez cet ordre du jour avec toutes les parties prenantes avant l’appel afin que tout le monde soit fin prêt.
Conseil de pro : préparez-vous à parler environ 50 % du temps. Adaptez votre ordre du jour en conséquence et gardez du temps à la fin pour conclure.
Tirez parti des sales playbooks
Utilisez des sales playbooks qui décrivent des techniques adaptées à différents types de prospects, de secteurs et de scénarios. Ces derniers peuvent fournir des conseils qui améliorent votre capacité à entrer en contact avec le prospect et à gérer l’appel avec succès.
Préparez votre pitch de vente
Bien que l’objectif premier d’un appel de découverte soit d’écouter, préparez-vous à partager la proposition de valeur de votre produit le cas échéant. Adaptez votre pitch de vente en fonction de vos recherches, en mettant l’accent sur les aspects de votre produit qui répondent directement au secteur d’activité et aux besoins du prospect.
Préparez des questions qui s’inscrivent dans le parcours de l’acheteur
Élaborez une liste de questions ouvertes encourageant le prospect à parler ouvertement de son activité. Ces questions devraient permettre d’explorer ses processus quotidiens. Voici comment vous pouvez formuler ces questions lors de votre appel de découverte.
- Pourriez-vous nous donner un bref aperçu de votre entreprise et de ses activités ?
- Quelles sont vos principales responsabilités et à quoi ressemble votre journée habituelle ?
- Quels objectifs spécifiques souhaitez-vous atteindre à court et à long terme ?
- Pouvez-vous décrire vos défis actuels et leur impact sur votre entreprise et vos activités quotidiennes ?
- Comment envisagez-vous de résoudre vos problèmes actuels ?
- Quels obstacles potentiels prévoyez-vous qui pourraient empêcher la mise en œuvre d’une solution ?
- Avez-vous alloué un budget à cette initiative et, dans l’affirmative, quel montant envisagez-vous d’y consacrer ?
- Quel est le calendrier idéal pour la mise en œuvre d’une solution et quand devez-vous obtenir des résultats ?
- Avez-vous déjà mis en œuvre des solutions similaires par le passé et, dans l’affirmative, quelle a été votre expérience ?
- À quels changements ou à quelles améliorations vous attendez-vous un an après la mise en œuvre de notre solution ?
- Quelle sera la situation de votre entreprise si vous n’obtenez pas les résultats souhaités ?
- Quel est le processus de prise de décision et qui sont les décideurs dans votre organisation ?
- Comment puis-je vous aider à rendre le processus d’évaluation et de mise en œuvre aussi fluide que possible ?
Ces questions ouvrent un dialogue qui vous informe sur les besoins du prospect. Vous établirez une relation basée sur un intérêt sincère en écoutant attentivement et en répondant de la même manière.
Script pour un appel de découverte
Ce script pour un appel de découverte étape par étape permet aux commerciaux de commencer par poser des questions importantes. Il aide également l’ensemble de l’équipe commerciale à maintenir la cohérence de la marque et le professionnalisme.
Commercial : Bonjour [nom du prospect], je suis [votre nom] de [votre entreprise]. Comment allez-vous aujourd’hui ? J’espère que je ne vous dérange pas.
Prospect: [Réponse]
Commercial : Merci de m’accorder un peu de votre temps ! Je serais ravi de répondre à vos questions et d’en apprendre plus sur vos objectifs.
Si vous êtes d’accord avec nous, nous pouvons prendre rendez-vous avec l’un de nos chargés de clientèle. Si ce n’est pas le cas, aucun problème. Cela vous convient-il ?
Prospect: [Réponse]
Commercial : Par curiosité, qu’est-ce qui vous a amené à nous contacter ? Était-ce un livre blanc récent, une de nos démonstrations ou un webinaire auquel vous avez assisté ?
Prospect: [Réponse]
Commercial : Intéressant, merci de m’en faire part. Pourriez-vous me parler de certains problèmes commerciaux que vous avez rencontrés ces derniers temps ?
Prospect : [Décrit les problèmes]
Commercial : Je comprends. C’est un défi de taille. Pouvez-vous me donner un peu plus de détails ? Depuis combien de temps cela dure-t-il ? Quelles solutions avez-vous déjà essayées et comment ont-elles fonctionné ? Quelle est l’ampleur du problème pour votre équipe et pourquoi est-il si important d’y remédier maintenant ?
Prospect: [Fournit des informations]
Commercial : Il semble que vous ayez mis en place certains outils et processus. Qu’est-ce qui vous empêche de continuer à exploiter ces ressources pour résoudre vos problèmes ?
Prospect: [Fournit des informations]
Commercial : Merci de nous en parler, il semblerait que ces questions soient urgentes. Nous n’avons presque plus de temps, mais je pense que cela vaut la peine de voir comment nous pouvons vous aider. Je serais un piètre commercial si je ne fixais pas un moment pour entrer dans le vif du sujet ?
[Si le prospect est hésitant ou incertain] Aucun problème. J’apprécie votre honnêteté aujourd’hui. Quels sont les autres membres de votre équipe qui participent à cette initiative ? Qu’est-ce qui se passe dans leur vie pour que cela devienne une priorité ? Pensez-vous à quelque chose qui les empêche d’aller de l’avant ?
[Si le prospect est intéressé] Fantastique ! Avez-vous votre agenda à portée de main ? Planifions une discussion détaillée avec notre chargé de clientèle la semaine prochaine : cela prend généralement une heure. Quel jour vous conviendrait le mieux ?
Je vous enverrai une invitation et un résumé de notre discussion d’aujourd’hui. Si quelque chose ne vous convient pas, n’hésitez pas à m’en faire part. Ce plan vous convient-il ?
Prospect: [Réponse]
Commercial : Très bien, [nom du prospect]. Merci encore pour le temps que vous nous avez accordé aujourd’hui et pour avoir partagé votre histoire. J’attends avec impatience les prochaines étapes. Bonne fin de journée !
Comment mener un appel de découverte efficace
Vous vous êtes préparé et votre script est prêt. Il est maintenant temps de lancer l’appel de découverte. Cette étape peut donner le ton à toute la relation commerciale. Voici comment mener cet appel comme un expert.
Établissez un ordre du jour clair avec des objectifs et respectez-le
La clé d’un bon appel de découverte est de commencer par préparer le terrain avec un ordre du jour clair. Une étude menée par Harvard Business Review (EN) montre que les commerciaux devraient fixer des objectifs et un ordre du jour avant la conversation et demander un retour d’information. Veillez à préciser l’objectif de l’appel et les résultats escomptés. De cette manière, les deux interlocuteurs savent à quoi s’attendre. Cela témoigne du respect pour le temps du prospect et démontre d’emblée le professionnalisme.
Enregistrez votre appel
Envisagez d’utiliser des plateformes qui offrent des fonctionnalités d’intelligence conversationnelle, d’enregistrement d’appels, de transcription et de détection des schémas. Ces outils vous aident à passer en revue les appels, à identifier les points à améliorer et à détecter les schémas de conversation. L’enregistrement des appels permet de ne pas manquer de détails et offre des possibilités de coaching, ainsi qu’une référence pour mieux adapter votre suivi.
Menez une conversation à double sens
Les appels de découverte doivent être des dialogues et non des monologues. Encouragez le prospect à faire part de ses réflexions. Cela permet d’établir une relation et d’obtenir des informations précieuses sur ses difficultés et ses objectifs. L’écoute active conduit à des conversations plus significatives qui peuvent orienter le cycle de vente.
- Évitez de poser des questions fermées
- Faites en sorte que l’appel soit conversationnel et ne récitez pas votre pitch comme un robot
- Tenez compte des difficultés du prospect
ListÉcoutez activement
L’écoute active est une compétence commerciale essentielle qui a un impact considérable sur les résultats organisationnels tels que les performances professionnelles, la confiance et la qualité des relations. Selon Kluger et Itzchakov (2022) (EN), elle crée un « état d’union » qui favorise la clarté, la créativité et la confiance mutuelle dans les conversations. Cela permet d’approfondir les liens et d’améliorer la résolution des problèmes, ce qui rend les appels de découverte plus utiles et permet de développer des relations authentiques avec les prospects.
Ressource connexe : 17 compétences essentielles en matière de vente indispensables à tout commercial pour réussir
Privilégiez la qualification aux questions basées sur les processus
Donnez la priorité aux questions qui vous aideront à déterminer si le prospect est prêt et capable d’adopter votre solution. Cela vous permettra d’économiser du temps et des ressources en vous concentrant sur les prospects les plus susceptibles de devenir clients.
Posez des questions de découverte jusqu’à ce que vous compreniez parfaitement le prospect
Posez des questions ouvertes plutôt que des questions fermées pour amener le prospect à partager ses véritables besoins et les défis qu’il rencontre. Demandez-lui quels sont ses processus existants, les obstacles rencontrés et les objectifs à atteindre. Adaptez vos questions en fonction de vos recherches.
Faites le lien entre votre solution et les objectifs du prospect
Maintenant que vous connaissez bien ses objectifs, expliquez comment votre solution répond à ses besoins. Cette approche personnalise la conversation et accroît la valeur perçue de votre offre, en la rendant plus pertinente par rapport à la situation unique du prospect.
Conseil de pro : pensez à passer à une démonstration de produit à la fin de l’appel de découverte. Près de 50 % des prospects (EN) veulent voir comment fonctionne votre produit dès le premier appel. Mais ne soyez pas trop pressé de présenter le produit. Servez-vous de votre ordre du jour et du temps consacré à la définition des objectifs pour voir si ceux-ci correspondent à ceux de l’entreprise.
Instaurez la confiance grâce à la preuve sociale
Utilisez des témoignages, des études de cas, des critiques et des données provenant de clients pour instaurer la crédibilité et la confiance. Ces exemples de réussite rassurent les prospects sur la fiabilité de votre solution. Selon Gartner, 85 % des entreprises (EN) considèrent que les avis vérifiés sont essentiels pour prendre leurs décisions d’achat, ce qui souligne le pouvoir de la preuve sociale.
Présentez les prochaines étapes au prospect
Après avoir discuté des besoins et de la manière dont votre produit peut aider, décrivez les étapes suivantes. Il doit s’agir d’étapes significatives et non d’une simple formalité. Qu’il s’agisse de programmer un nouvel appel, d’envoyer des informations complémentaires ou d’organiser une démonstration, veillez à ce que le prospect sache à quoi s’attendre. Le fait de récapituler à la fin de l’appel permet de poursuivre le processus de vente.
Préparez une salle de vente numérique pour personnaliser l’expérience
Une fois que vous avez eu votre appel de découverte, assurez-vous de centraliser toutes les informations et les échanges dans une salle de vente numérique où votre acheteur peut accéder aux documents et contenus importants qui le feront avancer dans le cycle de vente et prépareront le terrain pour le prochain appel que vous pourriez avoir.
Comment assurer le suivi après un appel de découverte
Le suivi permet de maintenir l’élan après l’appel de découverte. Il permet au prospect d’avancer dans l’entonnoir des ventes. Voici comment vous pouvez optimiser ce processus de suivi :
Envoyez immédiatement un message de suivi
Un suivi rapide permet au prospect de garder votre produit à l’esprit. Forrester (EN) souligne l’importance de la réactivité, notant que les clients attendent des réponses rapides. Envisagez des outils d’intelligence conversationnelle pour rationaliser ce processus. Ces outils résument les détails de l’appel et automatisent les projets de messages électroniques avec les étapes suivantes, ce qui permet de répondre rapidement à tous les points importants sans effort humain supplémentaire.
Créez une démonstration de produit
Travaillez avec l’ingénierie des ventes pour configurer une démonstration de produit basée sur les questions spécifiques discutées lors de l’appel de découverte. Cette démonstration doit mettre l’accent sur la façon dont votre solution répond aux défis uniques du prospect, en montrant que vous comprenez ses besoins.
Analysez chaque appel à des fins d’amélioration
L’analyse de vos appels permet d’identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas. Certaines plateformes de formation commerciale sont dotées d’outils basés sur l’intelligence artificielle qui suggèrent des opportunités de coaching et des moyens de rationaliser les flux de travail.
Les erreurs à éviter lors d’un appel de découverte
La différence entre un bon appel de découverte et un excellent appel est minime, mais en évitant ces pièges courants, vous pourrez créer plus de valeur, ce qui vous permettra de rester confiant quant à la possibilité de conclure des affaires. Voici les erreurs à éviter :
Compromettre l’appel en parlant plus longtemps
Le fait de monopoliser la conversation peut rebuter les prospects. L’équilibre entre la parole et l’écoute permet au prospect de continuer à partager ses besoins. Consacrez la majeure partie du temps de l’appel de découverte aux besoins et aux préoccupations du prospect.
Submerger vos prospects de questions
S’il est essentiel de poser des questions qui orientent la conversation et permettent d’obtenir des informations précieuses, le fait de bombarder les prospects avec de trop de questions peut donner au prospect l’impression de passer un interrogatoire. Espacez vos questions pour que la conversation soit naturelle et respecte le temps du prospect.
Vous emballer en parlant de votre solution
Il est naturel d’être enthousiaste à propos de votre produit, mais évitez de submerger le prospect avec trop de détails sur ses caractéristiques. L’objectif premier de l’appel de découverte est de cerner le prospect. Concentrez la conversation sur lui et n’intervenez que pour orienter la discussion.
Comment apprendre à vos commerciaux à mener à bien des appels de découverte
Le coaching commercial préparera vos commerciaux à des appels de découverte ou améliorera leurs performances au fur et à mesure qu’ils progressent dans leurs appels futurs. Envisagez de combiner le coaching humain en personne avec l’IA pour aider l’équipe commerciale à orienter ses conversations.
Coaching humain
L’intuition humaine reste irremplaçable dans le coaching commercial. Voici comment les managers peuvent avoir un impact direct sur le développement des commerciaux :
- Fixez des critères clairs pour l’appel de découverte : déterminez des objectifs et des critères spécifiques qui guident le commercial lors des appels de découverte, en mettant l’accent sur la compréhension des difficultés du client et en alignant les discussions sur les objectifs de vente.
- Examinez les enregistrements avec vos commerciaux : examinez régulièrement les enregistrements des appels afin de fournir un retour d’information personnalisé lors des séances de coaching individuel. Discutez des points positifs et de ce qui pourrait être amélioré, en mettant l’accent sur la manière de répondre aux besoins des clients.
- Créez un modèle pour un appel de découverte : développez et affinez un script, comme l’exemple précédent, que les équipes commerciales peuvent adapter en fonction de l’orientation de chaque appel. Ce texte doit les guider dans les étapes nécessaires à la recherche d’informations.
L’IA et la technologie de l’intelligence conversationnelle dans le coaching
Les dernières technologies de vente en matière d’IA et d’intelligence conversationnelle assistent le coaching grâce à leur capacité d’analyser rapidement et de rationaliser les flux de travail :
- Analysez les appels : utilisez des outils d’IA et de traitement du langage naturel (NLP) pour décoder les schémas de discours, les sujets, les sentiments et l’engagement pendant les appels. Cette technologie peut offrir un retour d’information en temps réel aux commerciaux, en suggérant des améliorations et des ajustements pendant ou après l’appel.
- Automatisez les tâches de routine : utilisez des outils alimentés par l’IA pour gérer des tâches telles que la prise de notes, la transcription des appels, les suivis, les liens vers les registres de CRM et les actions de suivi. Les commerciaux peuvent ainsi se concentrer davantage sur la conversation et moins sur la prise de notes.
- Appuyez les recommandations sur des données : exploitez les analyses de conversation intelligence pour consulter des rapports détaillés sur les performances des commerciaux, en mettant en évidence les domaines à améliorer et en suivant les progrès au fil du temps. Cela permet de cibler le coaching et d’ajuster la stratégie pour remédier à des faiblesses spécifiques ou s’appuyer sur des points forts.
- Prévoyez les comportements : prédire les comportements et les préférences des clients, afin de fournir aux représentants des suggestions adaptées à chaque prospect. Cela permet d’affiner les pitchs de vente et d’améliorer les résultats en s’alignant sur les attentes des clients.
Highspot vous aide à réussir vos appels de découverte
Maintenant que nous avons exploré la manière de coacher vos commerciaux grâce à des connaissances humaines et à des technologies avancées, passons aux outils qui permettent de réunir tous ces éléments.
Grâce à la plateforme de Sales Enablement de Highspot, vous pouvez faire en sorte que chaque première conversation compte, en laissant une première impression forte afin de conclure davantage d’affaires. En s’appuyant sur des outils avancés tels que les sales playbooks, les salles de vente numériques, l’intelligence conversationnelle et l’IA, Highspot simplifie les complexités des appels de découverte, en veillant à ce que vous disposiez de toutes les informations, du contenu et des indicateurs de performance nécessaires pour poser les bonnes questions et engager le dialogue avec les prospects.
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